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安康市生态旅游产业发展委员会办公室

安康市行政审批服务局

关于印发《12345 热线受理全市旅游事项接

诉即办、办就办成工作机制》的通知

市12345热线各承办单位：

为推动我市生态旅游产业高质量发展，确保广大来安游客合法权益，按照《中共安康市委安康市人民政府关于加快生态旅游产业高质量发展的实施意见》（安发〔2022〕17号）文件精神，经市旅发委办公室、市行政审批服务局研究，决定建立《安康市12345热线受理全市旅游事项接诉即办、办就办成工作机制》，请认真抓好贯彻落实。

安康市生态旅游产业发展委员会办公室

安康市行政审批服务局

2023年4月27日

安康市12345热线受理全市旅游事项接诉即办、办就办成工作机制

为深入贯彻落实省市三个年活动总体部署，充分发挥12345热线总客服作用，畅通游客和旅游经营者诉求反映渠道，及时受理办理相关咨询、求助、投诉等，切实保障我市旅游市场平稳有序发展，持续擦亮安康生态旅游服务品牌，特建立《安康市12345热线受理全市旅游事项接诉即办、办就办成工作机制》。

一、受理范围及承办单位

安康市12345热线受理市域内旅游事项的咨询、求助、投诉和建议等事项，涵盖来安游客吃、住、行、游、购、娱、商、养、学、闲、情、奇等方面。市12345热线接到相关诉求后，按照属地管理优先，谁主管、谁负责原则，向各承办单位转办相关投诉。

二、办理诉求类型及时限

（一）一般类咨询、求助、投诉和建议问题

咨询类。市12345热线接到游客咨询诉求后，按照平台知识库进行解答，知识库无相关内容的使用三方通话联系责任单位即时解答。求助、投诉、建议类。话务员详细记录游客诉求，即时形成旅游事项专用工单转派承办单位办理。承办单位接到工单后，应在30分钟内联系诉求人，当日办结并回复，办理结果同时送市旅发委办公室。未按规定时限完成的，由市旅发委办公室专项督办，直至完成。

（二）紧急突发事项

市12345热线接到游客和旅游经营者反映的紧急突发事项时，第一时间电话联系责任单位，同时转派12345热线旅游事项专单，承办单位在接到电话通知或任务工单后，30分钟内联系上诉求人，及时到场处置，妥善做好突发事项的应对工作。

（三）涉法涉诉问题

各承办单位在接到市12345热线旅游事项专单后，经核实属涉法涉诉问题后，应在当日内向来电人详细解答，并引导来电人通过合理合法渠道申诉。

（四）满意度回访

市12345热线对旅游事项专单实行百分之百人工回访，办理满意的，办结归档；回访不满意的，发回重办，市旅发委办公室进行督办程序。

三、工作要求

（一）实现四个快速。一是要快速接办处置。12345话务中心要提高工作质效，确保旅游高峰期间热线接通率不低于90%，对旅游事项专单要快速生成、立即转派，真正实现接诉即办。二是要快速跟踪问效。12345热线中心派发旅游事项专单后，12345评价问效科要及时会同市旅发委办公室进行跟踪，实时掌握专单办理进展，并在微信联络群中汇报，对处办进度慢的事项进行督办问效。三是要快速正面报道。对旅游事项专单办理较好的案例要快速正面报道；将原本发生的旅游负面事件妥善处置，转化为对旅游问题快速办理的正面典型。四是要快速改善旅游环境。各承办单位在办理完游客或旅游经营者的投诉专单后，要举一反三，对相同或类似问题进行自查整改，杜绝相同事件的重复发生，打造优质的旅游环境。

（二）夯实值班带班制度。各承办单位要明确分管领导和业务联络员，节假日期间落实24小时值班制度，确保旅游事项接诉即办、办就办成。

（三）快速完善热线知识库。市旅发委各成员单位及时收集更新最新景区景点、酒店信息和涉旅政策等，由市12345平台统一录入知识库，提升游客咨询即时解答率。

（四）强化协调加强督办。在遇到部门相互推诿等疑难事项时，一律先由属地负责解决。同时，市旅发委办公室就同类问题商相关部门厘清权责。