明年年底前陕西省政务服务将全面实现“一网通办” 设置“办不成事”反映窗口 推进PC端、移动端、自助端和窗口端“四端融合”

近日，陕西省政府办公厅印发《陕西省加快推进政务服务标准化规范化便利化大力提升“秦务员”政务服务能力实施方案》（以下简称《方案》）。2024年底前，政务服务全面实现“一网通办”，高频政务服务事项和集成化办理事项全省无差别受理、同标准办理、全流程网办；高频事项网办率达到90%以上、高频常用电子证照“秦务员”平台移动端展示查询率达到80%以上。2025年底前，依托“秦务员”平台持续优化全省政务服务流程，政务服务标准化、规范化、便利化、数字化、协同化水平大幅提升，数字政府建设居全国前列。

将规范审批服务和审管协同联动

根据《方案》，要推进政务服务事项清单标准化，建立由基本目录、实施清单、办事指南构成的政务服务事项清单，将依申请办理的行政权力事项和公共服务事项全部纳入清单管理；推进政务服务事项实施清单标准化。与此同时，2023年底前，实现同一政务服务事项名称、受理条件、服务对象、办理流程、申请材料、法定办结时限等要素在全省范围内统一。在推进政务服务规范化运行方面，《方案》提出，将规范审批服务和审管协同联动。建立健全审管信息双向反馈机制，规范中介服务。

《方案》明确，全省政务服务场所中，县级以上设政务服务中心，经本级政府批准的专项业务大厅设政务服务分中心，乡镇（街道）设便民服务中心，村（社区）设便民服务站。规范窗口服务。逐步整合部门单设的办事窗口，实行一窗无差别综合受理。推进综合窗口服务向“一件事”、主题式服务优化整合。设置“办不成事”反映窗口，提供兜底服务。规范政务服务窗口人员配备。同时规范开展政务服务“好差评”，倒逼服务改进，优化提升政务服务。

在全省范围内推广“市域通办”

高效办成“一件事”。加快实现企业开办、企业准营、员工录用、涉企不动产登记、企业简易注销和新生儿出生、灵活就业、公民婚育、扶残助困、军人退役、二手房转移登记及水电气联动过户、企业职工退休、公民身后、高校毕业生就业公共服务、交房即交证等政务服务事项“一件事一次办”，并结合各地实际拓展本地区事项范围。

拓展“跨域通办”。2023年底前，在西安、宝鸡、渭南等市试点推行“市域通办”的基础上，优化整合一批需求量大、覆盖面广、办事频次高的政务服务事项在全省范围内推广“市域通办”。2024年底前，在“市域通办”基础上，全面实现高频政务服务事项“全省通办”。2025年底前，实现更多需求量大、覆盖面广、办事频次高的政务服务事项“跨省通办”“全省通办”和“市域通办”。

政务服务“免证办”。各级各部门要加快建立电子证照签发以及跨地区跨层级互通互认、异议处理、反馈纠错规则机制，将本部门制发电子证照汇聚至省一体化电子证照系统，实现电子证照汇聚共享。

高频事项“掌上办”。2023年底前，省级部门已建政务移动应用要向“秦务员”平台移动端整合迁移，新增政务移动应用全部依托“秦务员”平台移动端建设。2024年底前，各级各部门移动政务服务全部接入“秦务员”平台移动端，推进高频电子证照在“秦务员”平台移动端亮证，在日常生产生活中广泛应用。2025年底前，高频政务服务事项在“秦务员”平台移动端实现“跨省通办”“无感漫游”。

一卡通办、一码通办。依托“秦务员”平台建设企业和个人专属服务空间，以统一社会信用代码、居民身份证号码为索引，关联企业群众各类常用电子证照的相关信息，完善“一企一档”“一人一档”。

政务服务“就近办”。推动资源和服务向基层倾斜集中，实现群众经常办理且基层能有效承接的政务服务事项以委托受理、授权办理、帮办代办等方式下沉至便民服务中心（站）办理。

与“秦务员”平台全面对接融合

推行“承诺办+容缺办”。除梳理出台一批可采取告知承诺制和容缺受理方式的政务服务事项清单，明确承诺和容缺的具体内容、要求以及违反后应承担的法律责任，细化办事方式和事项监管细则，并向社会公布。

温暖特殊群体。鼓励各级政务服务中心开展延时错时服务，为军人、消防救援人员、医护人员、老弱病残孕等群体提供“绿色通道”服务。

打造政务服务“总客服”。坚持12345一个号码对外，提供全天候服务，多渠道、全口径接受政务服务诉求。推进全省12345热线标准化体系建设，省、市两级热线一体化运行，加强与110、119、120、122等紧急类热线协同联动。

2025年底前，省级部门要按照“一部门一系统”原则，整合本部门政务服务业务系统，并与“秦务员”平台全面对接融合。各市县政务服务平台由设区市统筹建设，不再单独建设县级及以下政务服务平台。各级各部门能依托省、市级政务服务平台支撑业务办理的，不再单独新建相关业务系统。

石喻涵白懿心刘天谕