十足用心加百般努力 炼就人民满意的陕西公安110

近年来，陕西省各级公安机关110报警服务台，始终不忘初心，牢记使命，心系群众，服务人民，不断提高警务效能，努力提升服务质效。特别是疫情发生以来，积极为疫情防控提档增效，全力提升110疫情防控战时服务水平，全天候、全时段为广大人民群众排忧解难，以实打实举措提升对涉疫类警情的处理效能，为全省疫情防控工作提供了有力支撑保障，做好人民群众身边的“守护神”。3年来，全省公安110报警服务台共接报处置涉疫警情8万余起，及时回复涉疫咨询近2万条，第一时间为2万余人次群众求助提供帮扶解困。

“远亲不如近邻，近邻不如110”

2022年1月4日上午，渭南市公安局110报警台接到从西安拨来的一通求助电话，报警人称她在渭南蒲城县老家的妈妈身患恶性疾病，用以维持病情的药物今天就要用完，而她邮购的药却由于疫情被滞留在渭南市邮件处理中心，她也因疫情防控等原因无法回到渭南处理，只好求助警方。为了让“救命药”尽快送到患者手中，接警员争分夺秒联系邮件处理中心找药，随后又协调邮件处理中心所在的临渭区和患者所在的蒲城县警方接力送药，终于在接警后第5个小时就将药顺利送到患者手中。获悉这一消息的报警人专门给渭南110打来电话，由衷地对接警员表达感谢：“远亲不如近邻，近邻不如110！”

新冠疫情发生后，群众打来的各类咨询求助电话，特别是就医、出行、生活等紧急求助电话明显增多。陕西公安110报警服务台始终心系群众、主动担当作为，推动警种联动，上下协同形成工作闭环，不断完善疫情期间接处警工作机制，从受理范围、处置流程、规范用语、闭环反馈等方面规范涉疫类警情处置流程，无论是刑事治安类类警情还是咨询求助类警情，都严格落实首接责任制，及时下达派警指令，确保每起警情都能有效处置，对于群众急难险重的求助警情提级指挥，先期派警，稳妥处置，尽最大能力帮群众解难题、办实事，以实际行动践行“人民公安为人民”的忠诚誓言。

“我们的字典里没有‘我不管’”

2022年12月22日，安康市公安局110指挥中心接到市120急救中心求助，称由于120救护车运力出现严重短缺，急救中心已无车可派，希望公安机关能马上派车送医一名急症患者。接警员党信子第一时间联系患者家属确定位置，并立刻向辖区派出所派发出警指令。接警后40分钟，派出所民警反馈患者已顺利送至医院，病情已转危为安，党信子悬着的心也终于放了下来。这名已经有6年接处警工作经验的90后女警告诉记者：“在疫情防控的特殊时期，我们接警员的字典里没有‘不归我管’这个词。”

疫情最严峻的时候，个别地区120、12345等公共服务平台接入量激增，远超承载能力。陕西110报警服务台上前一步，主动补位，发挥兜底作用，与疫情防控兄弟部门密切配合，建立高效顺畅的转接、推送、联动机制，形成最大合力，确保群众诉求有人接，群众困难有人解，群众求助有人管。

对接到涉疫类非警务警情，110报警服务台按照“热情接受、问全要素、判明性质、准确录入、快速流转”的原则积极快速处置，主动对接民政、卫健、城管、街办、物业、社区等主责部门进行解决。对涉及多部门的事项，由接警员快速进行“难题拆解”，逐项流转，盯办到位，追踪反馈，提高办理回复质量，避免涉疫类工单反复流转。

全省各级公安机关指挥中心与当地疫情防控部门建立信息通报制度，第一时间获取疫情防控最新政策，便于110报警服务台接警员准确答复群众咨询的疫情防控热点问题。对群众反映集中的问题，定期形成分析报告呈报疫情防控指挥部，为防控决策提供参考依据。

“疫情就是警情，热线就是前线”

“我不想活了！”

2020年4月9日，宝鸡市陇县公安局110接警员余宁接到一名年轻女性打来的报警电话，情绪激动地声称自己因疫情导致抑郁症加重准备轻生，要警察为她处理后事。余宁立即冷静下来，以大姐姐的口吻迎合女孩的情感，安抚她的情绪，并在循循善诱的聊天中，逐步获悉了女孩的姓名、位置等关键信息。余宁一边继续倾听女孩的诉说，一边在同事的协助下果断派警。在劝解了女孩近半小时后，电话中突然传来“砰”的一声，随后就传来了民警和女孩的对话。这时，余宁仍然没有挂断电话，而是耐心等待前方向接警台反馈。“报告指挥中心，报警人已被安全解救！”就这样，余宁通过一根电话线成功挽救了一条年轻的生命。“疫情就是警情，每天面对的热线就是我们的前线。”余宁的这句话也是全省1278名接警员的共同心声。

“人民公安为人民”，作为公安机关服务群众的最大窗口单位，全省公安机关指挥中心始终坚持党建引领，牢固树立“人民至上、生命至上”的理念，牢记为人民服务的宗旨，充分发挥党支部战斗堡垒作用和党员先锋模范作用，教育引导110报警服务台全体民辅警忠诚履职，尽责担当，做到疫情当前、公安在先，疫情不退、公安不退，全力以赴、决战决胜。

为提升110报警服务台接处警效能，全省各级公安机关指挥中心坚持以政治素养、职业能力、实战本领显著提升为目标，紧紧围绕接警、派警、指挥、出警、处警、反馈等110接处警关键环节，坚持干中学、战中练，全面开展110接处警岗位练兵、专业练兵、一线实战练兵，着力锻造四个铁一般过硬公安铁军。加强科技赋能，强化系统应用，进一步优化110报警服务台接处警系统，提升软硬件功能组件性能，增强扩容系统承载能力，针对疫情防控形势，科学增配警力，确保全时段接警坐席充足，接警线路通畅，系统高效运行，以过硬战力打赢疫情防控这场硬仗，用实际行动充分展现110永做人民群众“守护神”的使命担当。