宁强信用联社优化适老服务

宁强信用联社贯彻践行“以客户为中心”的经营理念，聚焦老年人业务中的高频事项，用心用情做实做细适老服务，让老年人在业务流程中体验到暖心的获得感、幸福感、安全感。

满足客户需求，灵活服务便老。强化厅堂工作人员服务培训和日常管理，让主动问询、主动引导、主动服务成为常态服务行为，为老年客户提供“一对一”精准服务。优化支付结算流程，提供助老服务“绿色通道”“爱心窗口”专属服务。针对年龄较大、行动不便的特定老年群体，在风险可控的前提下，灵活采取上门服务、远程视频等安全、便利的方式办理相关业务。掌握社保卡激活、社保资金发放、养老金领取等老年人业务需求集中的时点规律，开设专门窗口，保障服务力量，最大限度减少等候时长，让老年客群优先享受优质高效的定制化服务。

优化网点配置，厅堂服务适老。保障存折、存单等适宜老年客户群体的传统柜面人工服务业务，标准配备雨伞、老花镜、饮水机、充电器、专用座椅等便民设施，并在全辖网点服务认证连续3年达标的基础上，集约财力物力，打造适老化支付服务网点，拟定分步实现适老支付服务网点全覆盖的网点建设计划，通过全辖网点服务环境、信息公示、服务功能、服务管理、消费者权益保护等达到国标的方式，为解决老年人运用智能技术困难、优化支付服务提供有力保障。

缩短数字鸿沟，赋能科技助老。一对一、手把手教授老年客户使用陕西信合数字银行简洁版App，帮助他们掌握老年服务专区内的适老支付服务、金融知识宣传和紧急联系电话等模块的使用方法及日常查询、转账、缴费等业务的操作方式，让老年人通过亲自体验数字化金融产品，跟上数字化时代步伐，共享科技发展成果。除常态化普及推广数字银行外，运用好在全县设立和布放的200个助农服务点、155台POS机、20台自助设备和4044户特约商户、条码商户、场景金融，将数字普惠服务融入县域居民生产生活各个领域，依托手机银行、ATM机、助农E终端、柜面等多渠道为老年客群办理各类生活服务缴费，代理社保缴费10090笔、206.21万元，提升了“亲民、惠民、便民”的助老服务形象。

延伸金融宣教，普惠金融亲老。多渠道开展惠民政策及金融知识宣传，利用网点LED屏、视频设施和微信，印制适宜老年人观看学习的大字符海报，重点针对防范电信诈骗、养老诈骗等老年客群安全防范意识薄弱的知识领域，依托柜面、外拓营销、入户走访开展常态化宣讲，抓住“3·15”等法定宣传时点，开展远离电信诈骗、非法集资等“适老服务”专题宣传，时刻提醒老年客户增强金融安全防范和消费者权益保护意识。召开深入推进打击整治养老诈骗专题会议，安排部署防范老年人电信网络诈骗专项行动，坚持宣传教育、依法打击、整治规范“三箭齐发”，以实际行动维护老年人的合法权益。

完善监督机制，优化服务尊老。持续健全投诉处理机制，畅通老年人投诉咨询渠道，确保老年人投诉咨询答复及时、督办到位。将消费者权益保护工作纳入绩效考核，将客户服务与业务考核充分融合，激励约束促进全员优质服务，提升了老年人支付服务的公众满意度。

主动作为，拓宽适老金融的内涵外延只是宁强信用联社持续履行社会责任的一个小缩影。致力普惠金融，办好民生实事，加大便民投入，完善服务设施，优化服务效能，切实为广大群众提供优质服务，知民需、解民忧，以暖心适老服务传递金融温度，也是宁强信用联社用实际行动践行“四心”银行的一份庄重承诺。

（张万锐）