农行汉中分行：用心用情提升网点服务满意度

近年来，农行汉中分行积极践行以人民为中心的发展思想，坚持人民金融的办行方向，以群众满意、客户认可为奋斗目标，深入推进网点“服务升温工程”，积极创建“浓情暖域”网点服务品牌，着力培育有温度、有情怀、有担当的网点服务文化和服务精神，致力于为最广大客户提供最广泛、最便利、最快捷、最有温度的现代金融服务。

改善环境提供更好服务体验。日前，一位行动不便的老人在家属的搀扶下，出现在农行汉中南郑天汉大道支行营业网点门前，该网点主任立刻从便民服务柜中推出了轮椅，和家属一道通过无障碍通道，把老人推进了网点。“你们的服务太周到了！我就愿意到你们这个银行来办理业务。”每次来网点办理业务，这位老人总不忘夸赞几句。多年来，该行致力于为客户营造暖心舒适的服务环境，通过开展“擦亮招牌”“最靓厅堂”活动，对辖属营业网点门楣门牌、灯箱、电子屏等内外部设施进行常态化治理和日常化管理，不断优化网点服务形象和服务环境，着力为客户提供更舒适的服务体验。同时，在网点整体布局、功能分区、设备设施、视觉元素等方面，充分考虑老年客户等特殊群体的身体和行为特点，做出人性化、适用性的设计和配置。为打造便民温馨的服务环境，该行对网点便民服务措施及物品进行完善升级，在网点增加应急雨具、手机充电站、饮水设备、急救箱等便民服务设施，还增设了爱心座椅、无障碍通道，轮椅、老花镜等设施，全力为客户打造有温度、有条理、有效率的网点厅堂。

优化服务扩大网点金融服务半径。围绕暖心服务场景，该行为各类客群提供“基础惠民服务＋多样化延伸服务”，提供多元服务内容。为解决工资集中发放、支取养老金等业务办理高峰期等候时间过长问题，该行优化劳动组合，在高峰期实行弹性排班制度，增设营业窗口，提升客户服务效率。同时，延伸“升温活动”触角，实施“送金融服务下乡”活动，开展群众宣教服务、上门服务等，用实际行动打通为群众服务的“最后一公里”。为加强对网点服务的引导和监督，该行在服务管理机制上求突破，定期开展神秘人检查、非现场检查，强化服务监测，落实专题服务例会制度，实行服务红黑榜通报、服务考核评价构筑监督管理机制，还通过晨夕会集中学习、集中培训等多种形式，加强员工规范服务引导，着力打造“专业、专注、专心”的网点服务团队。与此同时，该行强化消费者权益保护工作，制定考核评价方案，完善客户投诉管理机制，畅通投诉流程，督导投诉处理及溯源整改，持续强化宣传教育，消费者权益保护能力水平持续提升。

做优品牌突出适老化服务特色。积极推进适老支付示范银行网点建设，按照《中国人民银行汉中市中心支行2022年适老化支付服务工作方案》要求，该行在上级行确定的11个适老化支付服务示范网点名单基础上增加了3个县域网点，填补了部分县域地区的空白。该行积极打造适老化服务品牌，开展“爱心敬老”服务活动，在老年人居住相对集中区域，安排员工携带移动设备上门集中受理。今年以来，为老年人等行动不便的特殊客户群体提供上门服务500余次。通过在网点设置公众教育区、配备消保宣传折页、举办网点微讲堂和微沙龙等，将金融知识带到了老年人身边。该行还将“浓情暖域”与适老化服务相结合，针对“浓情暖域”服务品牌试点网点开展专题培训，邀请汉中市中心医院医生及市聋哑学校老师对试点网点汉中天汉大道支行进行急救知识和手语培训，通过专业培训讲解，进一步提升了员工急救水平与应对突发事件的能力。该网点作为农行陕西分行首批“浓情暖域”服务品牌挂牌网点，将便民服务区、公众教育区、消费者权益保护区、阅读休闲区域相结合，创新展现形式，打造“浓情暖域”网点服务品牌专区，展示了“浓情暖域”服务品牌文化，为客户切实带来舒适的服务体验。

下一步，农行汉中分行将秉承“客户至上、始终如一”的服务理念，努力践行服务人民群众的初心和使命，不断完善服务体系，优化服务流程，提升客户体验，坚持传统服务与智能化服务并行，不断为广大群众提供更周全、更贴心的便利化金融服务。

（明平亮）