心级服务 陕亮三秦陕西移动十大举措全面升级服务体验

服务是企业永恒的主题。中国移动陕西公司扎实推进“我为群众办实事”实践活动，持续提升客户服务感知和满意度，全力打造“心级服务”陕亮品牌。近日，榆林分公司荣获全国2021年信息通信行业推进用户满意工程活动创建单位（信息通信行业用户满意企业），安康分公司、渭南分公司荣获2021年度用户满意企业（市场质量信用等级AA），中国移动陕西公司省渠道运营质量管理班组、安康分公司品质管理部投诉管控班组荣获2021年通信行业质量信得过班组荣誉称号。

荣誉是奋斗的新起点。2022年，陕西移动进一步响应客户需求，从“心”出发推出十大服务举措，为客户创造舒心、贴心、暖心的体验。

心级服务初心不变

网络是通信企业的生命线。陕西移动坚持不懈做强网络服务，抓好新基建，催生新动能，夯实数字技术底座，为推进数字陕西建设注入内生动力。

●精品网络，5G通信体验再升级。2022年，陕西移动5G精品网络实现市县城区连续覆盖、乡镇良好覆盖、农村热点区域有效覆盖，让用户体验丰富多彩的新型信息服务；整合专业过硬的应急保障队伍，装备无人机基站、卫星通信车等技术领先的应急通信设备，快速、高效提供应急通信保障，时刻为信息服务保驾护航。

心级服务让爱连接

积极顺应经济社会数智化趋势，准确把握人民美好数字生活需求，推动客户服务不断升级。

●适老化服务，弥合“数字鸿沟”。在陕西，全省超200个移动营业厅设置爱心专席，为客户尤其老年人提供专区一台清、一站式服务。10086热线推出一键直入人工服务、营业厅爱心专席、线上渠道长辈版大字体、孝心卡/孝心包优惠、专属优惠终端、和缓医生等多项服务，帮助老年客户破局“数字鸿沟”，畅享数字时代。

●家宽运维，擦亮“看见世界的窗口”。“宽带义诊”进社区，为客户提供免费宽带测速、加速升级、指导使用路由器等服务，群众获得感不断增强。

为升级宽带服务品质、提升装维服务能力，针对未按约定时间完成的装维服务，制定了系列运维服务补贴，超时部分每天向用户手机号码主动补偿1G流量，为用户提供放心服务。

●视频热线，看听说服务一体化。打造面向未来的新型服务，5G视频客服可提供停复机、密码变更人脸识别认证、宽带报障远程指导修障等服务，让服务“可说、可听、可视”，为服务注入新的时代元素。

●线上渠道，高效便捷处理诉求。10086热线、中国移动手机营业厅、微信营业厅等多种线上渠道，提供7X24小时足不出户的话费查询、开户补卡、宽带自排障等高效、便捷的服务，快速响应并解决客户需求。

心级服务有你有我

陕西移动每月定期开展接待日、常态化开展“站点听音”活动，增强全员服务意识，全面提升服务质量。携手头部品牌，跨界融合，权益应用福利惠民。

●倾听心声，以优质服务走进客户。全省各地开展各具特色的活动，搭建与客户沟通的桥梁，无缝提供贴心服务，持续构建优质服务体系，努力创新服务质量管理，争做行业领先者。在榆林，总经理接待日期间，各级总经理在营业厅与客户面对面交流，聆听客户的意见和建议，为客户答疑解惑；“用户监督委员会”监督服务质量，提升服务效能。在安康，反电信诈骗宣传、315宣传咨询、消费维权等活动守住群众“钱袋子”。

●权益应用，品牌汇聚福利惠民。助力跨界融合，引入生活、餐饮、出行、线上线下头部连锁品牌抵用券、满减权益，为客户提供生活、出行、餐饮、购物等优惠服务。

心级服务数智生活

推广数字化应用，促进产业数字化转型，发展智慧城市、数字乡村，提升群众生活品质。

●形式丰富，5G消息推陈出新。打破传统短信的长度限制，整合5G业务需求，实现图片文字、语音视频、位置定位等功能快速精准传递，以丰富的表现形式将传统短信与聊天工具有效融合，推陈出“心”，让用户无需下载APP即可享受到多媒体短信服务。

●智慧安防，专注用户安全守护。推进平安乡村建设，摄像头7X24小时足不出户监控，守护家庭安全；“爱家教育”、运动手环等智能产品，让居民尽享数字生活。打造可靠安心的移动智慧网，全方位守护用户安全。

●智慧守护，陪伴儿童健康安全。让视频通话看得见，聚焦儿童安全与健康，推出适用于儿童的穿戴设备儿童手表，搭载强大信息安全系统，极大保障孩子的人身和使用安全；在西安、安康、咸阳多地，通过电子学生证、电子学生卡的全面升级应用，架起一座父母与孩子沟通的绿色桥梁，更加贴心地守护孩子安全，打造平安校园。

陕西移动将继续恪守对客户的优质服务承诺，推出更多贴近客户需求的服务方式和服务内容，不断提升服务品质，为客户带来更加美好的数字化服务体验。