聚焦金融消费 解析热点案例

本报记者 曹金

随着消费金融市场规模持续增长，种类多样的金融消费投诉案件多有发生。去年，我市全年共受理各类金融消费投诉35件，投诉内容主要集中在服务质量、信贷管理和银行卡管理三大方面。营造良好的金融消费环境，需要金融机构和广大金融消费者的共同努力。记者从人民银行铜川市中心支行接到的投诉案件中梳理出几则热点案例，引导金融消费者增强风险防范意识和责任意识，正确运用金融知识维护自身权益，进一步降低金融风险。

遭遇拒收人民币可投诉

张先生在某购物大厦停车场缴纳停车费时，工作人员以硬币不便于保管为由拒绝收取1毛钱硬币，张先生最终使用微信缴费成功。人民银行经过调查后，就拒收硬币行为的危害性对停车场工作人员进行了宣传教育，并对投诉人员进行了回复，投诉人对处理情况表示满意。在该案件中，停车场工作人员拒收硬币属于违法行为。根据《中华人民共和国人民银行法》第三章第十六条规定：“中华人民共和国的法定货币是人民币。以人民币支付中华人民共和国境内的一切公共的和私人的债务，任何单位和个人不得拒收。”

央行金融志愿者提醒：任何消费者如果遭遇拒收人民币的情况，都可向人民币的主管机构，即中国人民银行进行投诉。消费者有权选择支付的方式，只要该货币是合法流通的。拒收人民币，是对消费者选择权的侵害。根据银行法规定，禁止损害人民币和妨碍人民币流通，拒收硬币，或以不便找零、无法找零拒收小面额币值的人民币行为，及采取歧视性措施排斥现金等行为，均是违法行为，损害了人民币的法定地位。

信用卡被盗刷影响征信

建行某客户在2019年12月21日接收钓鱼网站发送的提额短信，并根据提示输入验证码，造成信息泄露，导致建设银行信用卡被盗刷三笔共计1.2万余元的资金。随后，客户进行报案并向建行说明情况，表示自己对盗刷款不予还款，且不能影响自己征信。2020年1月13日，该客户储蓄卡被扣除462.32元还至信用卡（系统自动在约定还款账户自动扣除），客户便向人行拨打投诉电话，提出退款及征信诉求。在本案中，投诉人信用卡被盗刷是由于本人的过错导致个人信息泄露，与银行无关。另一方面，关于逾期还款造成的不良征信记录，投诉人应按照该银行的规定，提供证明材料，以期在较短时间内消除不良记录。

央行金融志愿者提醒：近年来，各种信用卡和储蓄卡被盗刷的案件屡见不鲜，给不少用户造成损失与麻烦。大家一定要妥善保管好自己的卡片，不随便泄露个人信息。如发现卡片遗失，应第一时间拨打开户行电话挂失和冻结账号。如发生资金盗刷，应及时向公安机关报案。被盗刷的情况下如果造成逾期还款，还要查询自己的征信报告，查看是否形成不良记录，及时与金融机构沟通协商，提供证据材料，消除不良记录。

警惕诈骗短信盗取账户资金

黄先生收到一条来自10086的短信，内容显示其移动积分已达到21020分，可兑换210.2元现金，邀请登录链接的掌上营业商城领取。黄先生点击链接，根据提示输入了姓名、身份证号、银行卡号、预留手机号等信息，结果其银行卡账户里的钱顷刻被转空。黄先生立即报警，并向人民银行进行投诉。人民银行调查发现，黄先生该账户资金被盗，是由于不法分子通过诈骗短信链接了钓鱼网站所致。资金实际进入了第三方支付公司账户并消费，由于客户未及时与第三方支付公司联系，资金清算已完成，而第三方支付公司无法予以冻结追回。另经警方联系中国移动公司获悉，黄先生收到的是伪基站发出的信息，遭遇了新型电信诈骗。本案中，黄先生在某商业银行开立了个人储蓄户并办理了银行卡，双方形成了储蓄存款合同的法律关系。某商业银行有义务采取有效措施，最大限度地保护黄先生的储蓄存款安全。

央行金融志愿者提醒：发生本案件的直接诱因，即金融消费者缺乏应有的警惕性、轻信手机短信，以致上当受骗。金融监管部门和金融机构应该进一步强化金融消费者金融知识、法律知识和风险防范意识的宣传教育，提高消费者金融风险防范能力和法律维权意识。金融机构要不断提高信息安全水平，加强工作人员业务培训，提升风险防范意识。近年来，越来越多的消费者选择使用互联网金融产品及服务。金融消费者一定要通过官方网站等正规渠道使用互联网金融的产品和服务，对于不明链接不要轻易点击，一旦遭遇金融诈骗，要第一时间与相关金融机构及警方联系。